Что такое чарджбек (chargeback) по банковской карте

Современные банковские карты являются не только более удобным платёжным средством по сравнению с наличными деньгами.

Они позволяют также защитить держателя карты от:

• возможных технических проблем,

• невыполнения обязательств со стороны продавца или

• мошенничества за счёт процедуры чарджбэка - процедуры оспаривания и возврата денежного платежа.

Правила процедуры чарджбэка четко определены операторами международных платежных систем Visa и MasterCard.

В этом материале мы рассмотрим, что представляет собой процедура чарджбэк (chargeback), как чарджбэк поможет при возникновении спорной операции защитить свои права и вернуть свои деньги.

Способ вернуть свои деньги, или что такое процедура чарджбек (chargeback)

Чарджбэк (в переводе с английского «сhargeback» – это возврат платежа или возвратный платёж), то есть процедура оспаривания платежа у банка-эквайера (получателя платежа) в целях его возврата на счёт банковской карты клиента.

Инициировать процедуру чарджбека может пострадавший держатель банковской карты, но запустить её должен исключительно банк-эмитент (выпустивший банковскую карту) в соответствии со строго регламентированной процедурой, правила которой устанавливаются международной платёжной системой (Visa и MasterCard).

Возврат платежа возможен, только если:

• оплата была совершена по карте упомянутых международных платёжных систем и

• причина возврата денег удовлетворяет определённому ряду критериев.

Возврат платежа (чарджбек) является внутренней процедурой между банками-участниками платежной системы, в которой оператор платежной системы выполняет функции арбитра.

Чарджбек (chargeback) – это опротестование прошедшей оплаты по банковской карте, запускающее процедуру возврата денежных средств со счета продавца, на счет покупателя.
Процедура чарджбек - это последний инструмент, с помощью которого покупатель может защитить свои права перед продавцом товаров и услуг.

Если покупатель получил некачественную услугу или товар не соответствующий заявленному описанию, то он может не платить за это оговоренную плату. В тех случаях, когда оплата происходила наличными денежными средствами, покупатель защищен Обществом защиты прав потребителя, а вся процедура получения обратно потраченных денежных средств однозначно прописана в статьях Закона о защите Прав Потребителя.

В том же случае, когда:

• оплата товара или услуги происходит не наличными денежными средствами, а по электронной банковской карте,

• а адрес лица, оказавшего услугу, находится за пределами нашей страны, а значит и ее законодательства,

существует такая же четкая процедура возврата денежных средств по банковской карте, которая называется чарджбек (chargeback).

В каких случаях запускается процедура чарджбека по банковской карте

Процедуру возвратного платежа (чарджбека) по банковской карте имеет смысл запускать в следующих случаях:

• товар или услуга фактически значительно отличаются от заявленной продавцом;

• услуга или товар были предоставлены не в полном объеме;

• платеж был неавторизован;

• произошло неоднократное списание суммы со счета покупателя, вследствие технической ошибки;

• оплаченный товар не был доставлен по адресу покупателя, продавец не может подтвердить факт доставки товара и его отправки;

• нет никаких документов со стороны транспортной компании, которой осуществлялась доставка.

Любой из этих случаев является достаточным основанием для того, чтобы запустить процедуру чарджбека и вернуть обратно от продавца свои денежные средства.

Основания для возврата платежа по процедуре чарджбека

Для лучшего понимания, в каких случаях запускается процедура чарджбека, рассмотрим несколько примеров необходимости возврата платежа.

Пример возврата платежа 1. Мошенничество с банковской картой. В этом случае списание денежных средств со счёта банковской карты происходит без согласия держателя карты, как правило, из-за компрометации этой карты.

Пример возврата платежа 2. Ошибки в обработке платежа. Это могут быть технические ошибки как на стороне продавца во время эквайринга – получения и первичной обработки платежа (сбой в POS-терминале), так и на стороне банка-эквайера, эмитента или международной платежной системы, а также случайными (возможно, умышленными) ошибками в результате действий кассира или продавца - человеческий фактор.

Типичный пример – двойное списание денежных средств. Другой пример – списание суммы большей, чем стоимость товара или услуги.

Пример возврата платежа 3. Проблемы могут возникнуть и между эквайером и эмитентом. Например, оплата покупки прошла без авторизации платежа у эмитента (неавторизованный платёж, т.е. без одобрения), а эквайер тем не менее прислал эмитенту финансовое подтверждение совершенной операции (клиринг).

Подобная же ситуация, когда клиринг по конкретной операции оказался выше её суммы при начальной авторизации. Всё это повод для инициирования процедуры возврата платежа.

Пример возврата платежа 4. Спорная ситуация между покупателем и продавцом. Товар или услуга оплачены полностью, но не получены покупателем, или же получены, но не соответствуют заявленным характеристикам.

Сюда же можно отнести ситуацию, когда продавец не осуществил рефанд покупателю (не вернул деньги за возврат товара).

Классификация причин возврата платежа по процедуре чарджбека

Когда банк отправляет требование о возвратном платеже в банк-эквайер, то он должен указать причину возврата денежных средств. Каждая платежная система имеет собственную классификацию таких причин возврата платежа («reason code» – код причины), на которую и будет ориентироваться эмитент.

Основания для чарджбэк (Reason codes):

• товар оплачен, деньги с карты списаны, но товар не отправлен; продавец не может доказать, что отправил товар; другими словами, товар/услуга не предоставлены; Reason code для MasterCard - 4855, для Visa – 30;

• полученный товар или услуга значительно отличается от заказанной продукции, товар неполноценный;

  Reason code для MasterCard - 4853, для Visa – 51;

• продавец изменил сумму платежа;

  Reason code для MasterCard - 4831, для Visa – 80;

• по карте произошло двойное списание денежных средств;

  Reason code для MasterCard - 4834, для Visa – 82;

• операцию провел не владелец банковской карты (например, при краже карты).

  Reason code для MasterCard - 4863, для Visa - 81.

Со всеми кодами причин можно ознакомиться в правилах процедуры каждой международной платежной системы, но как правило большинство ситуаций включает именно эти пять пунктов.

Как запустить процедуру возврата платежа (чарджбека) по банковской карте

Банк-эмитент платежной карты в соответствии с правилами чарджбэка обязан принять заявление на возврат денежных средств по спорной операции от пострадавшего клиента.

В противном случае банк нарушает правила международной платёжной системы, что чревато наказанием в виде предупреждений и штрафов со стороны платёжной системы.

Банки в соответствии со статьей 9 «Порядок использования электронных средств платежа» Федерального закона РФ от 27.06.2011 № 161-ФЗ “О национальной платежной системе” обязаны:

• рассмотреть заявление клиента и предоставить ему возможность получить информацию о результатах рассмотрения заявления в срок не более 30 дней (п.8) – то есть заявление на чарджбек (chargeback) у клиента должны принять по закону в обязательном порядке;

• возместить клиенту сумму платежной операции, совершенной без согласия клиента после получения соответствующего уведомления от клиента (п.12). При этом клиент должен уведомить банк не позднее чем на следующий день после того, как был проинформирован о спорной операции (п.11).

У процедуры чарджбэка есть ограниченные временные рамки, в течение которых клиент должен подать жалобу в банк-эквайер, и последний начнёт (если сочтёт это необходимым) процедуру возврата платежа.

В зависимости от платежной системы, заявление о возврате денежных средств (платежа) можно подать в разное время:

• для Visa этот срок составляет до 180 дней,

• для MasterCard — 120 дней с момента совершения транзакции.

Максимальный срок инициации чарджбека ограничен 540 днями с момента проведения перевода, однако при таком сроке вернуть деньги помогут только опытные специалисты.

Некоторые российские банки установили свои собственные сроки обращения по возврату платежа:

• например, Сбербанк рассматривает заявления, поданные не позднее 60 дней после совершения транзакции;

• Россельхозбанк — не позднее 55 дней.

Если клиент обращается в банк за возвратом платежа позднее этого срока, услугу чарджбэк банк ему не предоставляют. Это не вполне законно, так как все банки, выпускающие карты Visa и MasterCard, обязуются выполнять условия международных платежных систем.

Все расходы, необходимые для проведения процедуры чарджбэка берет на себя не клент банка, а банк-получатель. Банк-получатель, в свою очередь, может в принудительном порядке списать средства со счета недобросовестного продавца.

Порядок осуществления процедуры возвратного платежа (чарджбека)

Шаг 1. Подготовка документов для обращения в банк-эмитент.

Первым делом необходимо собрать доказательства своей правоты. В качестве доказательства можно использовать абсолютно все:

• распечатки операций по банковской карте;

• скриншот страницы с описанием товара или вашего личного кабинета;

• любая переписка (в том числе электронная) с продавцом, из которой следует, что разрешить конфликт мирным путем не удается;

• фотографии некачественного товара;

• видеозапись момента вскрытия посылки;

• и все-все, что есть в вашем распоряжении, ведь иногда незначительная, казалось бы, мелочь может оказаться решающей.

Шаг 2. Подача заявления в банк-эмитент в произвольной форме или на бланке банка

После того, как все возможные доказательства собраны, необходимо обратиться с заявлением в банк, эмитировавший вашу платежную карту. Можно, отправить заявление по факсу или заказным почтовым отправлением, но личный визит в банк надежнее. Банк-эмитент рассмотрит заявление, и либо примет его, либо откажет в опротестовании транзакции, если посчитает, что основание для возврата не удовлетворяет требованиям международной платежной системы.

После того, как заявление банком принято, к делу подключается банк, а вам остается только ждать. Далее события развиваются по утверждённой в международной платежной системе схеме.

Шаг 3. Банк-эмитент передаёт через международную платежную систему требование о возврате платежа банку-эквайеру. Банк-эквайер рассматривает суть требования и, в случае согласия с ним, делает обратный платёж на банковскую карту заявителя.

В противном случае требование о возврате платежа направляется в торгово-сервисное предприятие, которое должно предоставить необходимые доказательства, что оплаченная заявителем услуга была оказана в полном объёме и в срок. Если доказательства торгово-сервисным предприятием не будут предоставлены, то банк-эквайер возвращает платёж, а сумма платежа в безакцептном порядке списывается со счета торгово-сервисного предприятия, причём все сопутствующие расходы (штраф за чарджбек, комиссия за транзакцию и т.д.) несет торговое предприятие.

Шаг 4. Банк-эквайер в случае несогласия с заявителем отправляет ему отказ - так называемое повторное представление, иными словами, отбивает chargeback. На это, согласно правилам международной платежной системы, даётся 45 дней. Если банк-эквайер не уложится в установленный срок, то возврат платежа практически гарантирован.

Шаг 5. Заявитель имеет право отправить своё требование о возврате денежных средств повторно в течение 45 дней. У него могут появиться дополнительные доказательства своей правоты. В этом случае в спор в качестве арбитра включается платежная система -  начинается арбитраж. Международная платежная система будет разрешать ситуацию в соответствии со своими правилами. Этот процесс занимает не более 45 дней, после чего международная платежная система принимает решение о возврате денег или отказывает в нём.

Любое нормальное торгово-сервисное предприятие заинтересовано в уменьшении количества подобных процедур возврата платежей, хотя причины для возврата могут быть разные, как технические сбои (двойное списание), так ненамеренные ошибочные действия персонала предприятия. Если число опротестованных транзакций превышает определённый процент от общего количества транзакций, то у предприятия могут возникнуть проблемы с банком-эквайером  в виде штрафа или отказа в дальнейшем обслуживании.

Дело в том, что банки-эквайеры контролируются международными платёжными системами, которые могут наказать штрафом за слишком большое количество чарджбеков.

Именно поэтому торгово-сервисному предприятию лучше согласиться на рефанд, когда деньги возвращаются предприятием по собственной инициативе, если он не может выполнить условия сделки. В этом случае в споре участвуют только стороны сделки, без привлечения банков и платежной системы.

Что делать если поступил отказ в возврате платежа (чарджбека)

По статистике в каждом третьем случае инициатор чарджбека получает отказ. Но и в этом случае имеются варианты возврата денежных средств:

• в первую очередь необходимо внимательно ознакомиться с текстом отказа. Возможно, вам не удалось убедить банк в своей правоте, в этом случае стоит заново собрать все документы и переписать заявление;

• если в отказе явно просматриваются признаки элементарной отписки, имеет смысл подать в банк официальную жалобу;

• кроме этого имеется еще несколько способов обратить на себя внимание банка, например, оставить отзыв на сайте bankireview.ru;

• также неплохим вариантом может стать жалоба в головное отделение банка, в международную платежную систему или обращение в Центральный банк.

Резюме

1. В экономически развитых странах процедура возврата платежа (чарджбека) хорошо отработана и является обыденным делом. В РФ из-за низкой финансовой грамотности населения чарджбек распространен гораздо меньше. Хотя продавцам товаров и услуг о существовании чарджбека хорошо известно. Поэтому если есть обоснованные подозрения в неправомерности платежа, необходимо сразу заявить о намерении воспользоваться своими законными правами по возврату денег. В большинстве случаев, продавец пойдет навстречу из-за опасений возможных осложнений.

2. Покажите свою грамотность в данном вопросе и готовность вернуть платеж. Наряду с хорошей доказательной базой это значительно повысит вероятность положительного исхода. Естественно, нужно понимать, что РФ это не Западные страны и возвращение денег даже через полностью законную процедуру чарджбека скорее всего потребует некоторых усилий. Однако защищая свои права даже при небольшом ущербе можно внести определенный вклад в становление правового государства.

3. Повышайте свою финансовую грамотность, будьте осторожны при проведении финансовых операций через интернет, пользуйтесь теми онлайн сервисами, которые получили заслуженные положительные отзывы, и тогда вам никогда не придется сталкиваться с процедурой чарджбека.

Если у Вас имеются какие-либо вопросы по нарушению Ваших прав, либо Вы попали в затруднительную жизненную ситуацию, то дежурный юрист онлайн готов бесплатно проконсультировать Вас по данному вопросу.

КРЕДИТНЫЕ, ДЕБЕТОВЫЕ И ВИРТУАЛЬНЫЕ БАНКОВСКИЕ КАРТЫ